所有的會(huì )員管理都基于一個(gè)前提：有效會(huì )員?，F在有些藥店號稱(chēng)有很多的會(huì )員，但真正能帶來(lái)持續利潤貢獻的會(huì )員卻不多，因此，藥店在期望會(huì )員貢獻利潤之前，首先要問(wèn)問(wèn)自己：你了解你的會(huì )員么？這就需要藥店建立好完整有效的會(huì )員檔案。

1、什么是會(huì )員檔案？

會(huì )員檔案就是建立會(huì )員顧客盡可能詳細的個(gè)人信息。只有真正掌握會(huì )員的信息，藥店的各類(lèi)工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷(xiāo)量與利潤。

2、會(huì )員檔案的構成

會(huì )員檔案分為四部分：會(huì )員的個(gè)人基本信息、會(huì )員的消費信息、會(huì )員的職業(yè)信息、會(huì )員的生活習慣，這樣就能綜合反映會(huì )員個(gè)人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開(kāi)展針對性的營(yíng)銷(xiāo)工作。

A. 會(huì )員的個(gè)人信息

【姓 名】

首先對會(huì )員顧客登記姓名，以便在后續的跟進(jìn)中對于會(huì )員的正確稱(chēng)呼，即可以體現對顧客的尊重，也能保證會(huì )員資料的準確送達。

【年 齡】

年齡對于會(huì )員的細分很重要，不同年齡階段的會(huì )員對于藥店的需求點(diǎn)是不一樣的。對不同年齡段的會(huì )員護理的方式也是不同的。年輕的會(huì )員對彩妝和基礎護理品消費量大，年齡偏大的會(huì )員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據會(huì )員的年齡更方便于店內經(jīng)營(yíng)品牌的針對性推介。

【聯(lián) 系 方 式】

手機、固定電話(huà)，甚至郵箱等等，一定要掌握會(huì )員的有效聯(lián)系方式，通過(guò)多渠道的聯(lián)系才能與會(huì )員建立有效的溝通渠道，增進(jìn)與會(huì )員的相互溝通。

【會(huì ) 員 生 日】

記錄會(huì )員的生日，并在會(huì )員生日的當天進(jìn)行問(wèn)候或提供小禮品或優(yōu)惠購物，是打動(dòng)顧客的很好的辦法，每個(gè)人都渴望被關(guān)心和重視，記住會(huì )員的生日就是對她們來(lái)說(shuō)就是莫大的關(guān)注，會(huì )拉近會(huì )員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。

【家 庭 住 址】

藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周?chē)?5分鐘的路程之內。準確的記錄住址，藥店就可以將會(huì )員會(huì )刊及一些紙質(zhì)媒介宣傳資料及時(shí)送到會(huì )員手上，加深會(huì )員對于藥店的認識。

【過(guò) 往 病 史】

了解顧客的用藥情況，避免出現藥物相克。

【過(guò) 敏 病 史】

了解顧客的過(guò)敏反應，避免誘發(fā)過(guò)敏反應，引發(fā)健康危機。

B. 會(huì )員消費信息

【購買(mǎi)的產(chǎn)品】

如會(huì )員購買(mǎi)產(chǎn)品的種類(lèi)、品名、價(jià)格等等，由此可以分析會(huì )員的消費選擇方向、消費偏好，同時(shí)判斷會(huì )員的產(chǎn)品選擇是否與個(gè)人的需求相符，藥店就可以更好的引導會(huì )員消費。

【消費的金額】

記錄會(huì )員的購買(mǎi)金額，可以來(lái)衡量會(huì )員的消費能力和消費潛力，并作為日后進(jìn)行會(huì )員積分和返利的依據。

【消費的時(shí)間和頻率】

可以分析會(huì )員的消費的消費規律，方便店員進(jìn)行跟進(jìn)。

C. 會(huì )員的職業(yè)信息

【工作單位和職務(wù)】

從工作單位和工作職務(wù)可以基本判斷會(huì )員的經(jīng)濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷(xiāo)售工作打好基礎。

【健康狀況】

會(huì )員的健康狀況可以判斷定出會(huì )員購買(mǎi)的品類(lèi)方向，同時(shí)提醒店員對過(guò)敏體質(zhì)的顧客推薦產(chǎn)品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過(guò)會(huì )員的健康現狀和使用產(chǎn)品后的健康狀況的對比，可以讓會(huì )員更加能感受到使用產(chǎn)品后的效果。

D. 會(huì )員的生活習慣

【個(gè)人喜好】

掌握會(huì )員的喜好，便于藥店在服務(wù)跟進(jìn)時(shí)，能夠深投其所好，打動(dòng)會(huì )員，也增加會(huì )員對藥店及店內經(jīng)營(yíng)品牌的忠誠度。

【養生保健需求】

會(huì )員對健康的理解程度的關(guān)注程度，決定藥店在做關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的品類(lèi)延伸方向。

3、遵循循序漸進(jìn)的原則

藥店對于會(huì )員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會(huì )員才愿意將會(huì )員資料留下，很多會(huì )員不愿意留下詳細的資料就是擔心自己的信息外泄，會(huì )給自己帶來(lái)不良影響。會(huì )員基本檔案建立時(shí)一開(kāi)始會(huì )員可能會(huì )只留下簡(jiǎn)單的信息，藥店在后續的跟進(jìn)與服務(wù)中通過(guò)優(yōu)秀完善的服務(wù)會(huì )讓會(huì )員信賴(lài)藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會(huì )員服務(wù)做到位。

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